Plusieurs facteurs peuvent contribuer à alimenter les tensions au sein d’un milieu de travail et aucune équipe n’est à l’abri d’une escalade conflictuelle. L’inaction et la tolérance peuvent rapidement mener à une détérioration du climat de travail et affecter à long terme la santé psychologique de vos équipes. Selon Gilles Levesque, psychologue organisationnel, médiateur accrédité et contributeur au développement du programme PHARE, plusieurs pistes de solutions pour prévenir les incivilités et soutenir le règlement des différends sont à la portée de tout gestionnaire.
Texte corédigé avec Gilles Levesque, médiateur accrédité, expert Collecto
Une première étape importante pour intervenir de manière appropriée est de bien comprendre l’obligation de civilité[1] qui incombe à toute personne à l’emploi d’un cégep, d’un centre de services scolaire (CSS), d’une commission scolaire (CS) ou d’un établissement d’enseignement. Cette obligation d’agir avec civilité requiert de toute personne de faire preuve d’une politesse appropriée en milieu de travail, de s’abstenir de susciter des conflits interpersonnels et de s’efforcer de maintenir des relations harmonieuses.
Pour sa part, en plus d’être nocive et souvent sournoise, l’incivilité peut rapidement se propager dans une organisation. Il est donc important de ne pas tarder avant d’intervenir lors de toutes situations qui pourraient engendrer ou représenter une incivilité, telles que :
- Commérer négativement au sujet d’une ou d’un collègue en son absence;
- Faire des blagues ou des commentaires inappropriés;
- Faire des remarques désobligeantes;
- Utiliser un ton agressif, condescendant ou arrogant;
- Faire autre chose pendant les rencontres en ligne;
- Recourir excessivement aux propriétés « expressives » des outils numériques pour exprimer la colère ou l’impatience (rédiger des messages en gras, en majuscules, avec de nombreux points d’exclamation, etc.).
Si l’on entend souvent la fameuse phrase « on ne peut plus rien dire aujourd’hui », il n’en demeure pas moins qu’affirmer ses idées ou encore exprimer un désaccord ne représente pas une incivilité, tant que la manière de véhiculer son message demeure imprégnée de respect et d’objectivité.
Quels sont les coûts de ne pas intervenir?
Les impacts de ne pas investir de l’énergie, avec courage, dans la prévention et l’optimisation de son climat de travail peuvent représenter d’importants coûts humains, financiers et organisationnels :
- Incapacité d’implanter les mesures appropriées à cause du laisser-aller dans le temps;
- Difficulté à exiger des changements de comportements;
- Non-atteinte des résultats et des attentes;
- Insécurité psychologique à échanger ou émettre son opinion entre collègues et en groupe;
- Court-circuit de la collaboration, de la communication efficace et de l’innovation;
- Escalade vers le harcèlement psychologique;
- Et bien d’autres!
COMMENT ET QUAND INTERVENIR?
Pour intervenir de manière adéquate, efficace et au bon moment, il est important d’identifier régulièrement les facteurs de risques reliés au climat de travail[2]. Une bonne façon de procéder consiste à créer suffisamment d’ouverture comme gestionnaire ou comme collègue pour favoriser un sentiment de sécurité et de bienveillance lorsque vient le temps d’aborder les situations problématiques.
Exemples de facteurs de risques :
- des décisions qui peuvent susciter un sentiment d’iniquité et d’injustice ou qui changent les façons de faire établies;
- les intérêts divergents au sein d’une équipe;
- les flous dans les « carrés de sable » de chacune et de chacun;
- la manifestation de comportements dysfonctionnels.
Prendre régulièrement le pouls du climat de travail afin de dresser un état des lieux et effectuer des suivis quotidiens peut permettre de voir venir les coups et les désamorcer. Cette analyse récurrente est d’autant plus importante face aux nouveaux contextes de travail en mode hybride.
En mesure préventive, il est conseillé pour la direction de communiquer régulièrement ses attentes par rapport aux comportements de civilité et de résolution de différends, notamment par le biais d’un code de vie ou d’un code de civilité.
La mise en place d’une stratégie à long terme pour assurer la santé et la sécurité psychologiques des membres du personnel devrait également être une priorité pour tout gestionnaire, en commençant notamment par une application rigoureuse des politiques de l’institution.
Finalement, mettre en place un comité d’amélioration continue avec différents groupes de membres du personnel permet également de soulever les problématiques au fur et à mesure qu’elles surviennent et d’implanter des plans d’action adaptés.
INTERVENIR C’EST L’AFFAIRE DE TOUTES ET TOUS!
Qu’importe le poste dans l’organisation, si une personne est témoin d’une situation problématique et qu’il y a répétition de ces comportements, chacune et chacun doit assumer la responsabilité d’en parler. La crainte de paraître comme une « délatrice » ou un « délateur » peut survenir dans de tels cas. Or, tolérer ou ne pas agir face à une conduite répréhensible : « c’est envoyer le message qu’on est d’accord avec celle-ci ». Les gestionnaires auront toujours un rôle central dans l’optimisation du climat de travail, car oui : « ça vient avec la job ! ». Mais une responsabilité cruciale est partagée par toutes et par tous, en tout temps : celle d’agir.
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Références
- Civilité au travail
- Parcours d’apprentissage sur la prévention du harcèlement et de la violence dans le lieu de travail – Gouvernement du Canada
- Ressources de prévention du harcèlement psychologique ou sexuel au travail de la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail
[1] Selon l’Arbitre Denis Provencal « [83] L’obligation de civilité en milieu de travail ne consiste pas, pour le salarié, à être candidat au titre de l’employé du mois de l’entreprise. Généralement, les salariés n’ont pas choisi de travailler ensemble, mais ils doivent le faire non pas par choix mais par nécessité, pour gagner leur vie. Il va de soi que chaque individu a sa personnalité, mais tous doivent faire un effort raisonnable afin de maintenir un climat de travail harmonieux et agréable afin que leur milieu de travail ne se transforme pas en un calvaire quotidien. » (Source: TCA-Québec, section locale 1849 (FTQ) et Thales Optronique Canada, 18 novembre 2010, résumé à D.T.E. 2011T-46 (T.A.)).
[2] La Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail insiste sur l’obligation pour les entreprises d’identifier les risques psychosociaux (6 avril 2022).