Dans le contexte des restrictions budgétaires du réseau de l’éducation, la gestion des créances devient un levier important pour les centres de services scolaires (CSS) et les commissions scolaires (CS). Assurer un suivi rigoureux des comptes à recevoir, tout en conciliant efficacité financière et sensibilité sociale, constitue un défi quotidien pour le personnel des ressources financières.
Pour mieux comprendre les enjeux et les bonnes pratiques liés à cette responsabilité essentielle, nous avons rencontré Mme Solange Langlois, experte Collecto qui cumule plus de 35 ans d’expérience dans le réseau scolaire. Elle a notamment occupé le poste de coordonnatrice des services de ressources financières pendant plus de 10 ans au Centre de services scolaire (CSS) de Portneuf et durant 4 ans au CSS de l’Énergie, pour ensuite y devenir directrice adjointe des services des ressources financières. Elle nous partage son expérience qui met en lumière l’importance de bien comprendre la notion de recouvrement des comptes à recevoir et d’une gestion proactive des créances.
Comment la gestion des créances a-t-elle évolué au cours des dernières années?
Il est certain que les processus de gestion des créances ont grandement été influencés par les avancées technologiques et les changements législatifs. Aujourd’hui, les pressions réglementaires rendent la gestion des créances plus exigeante et soulèvent plusieurs défis pour assurer un équilibre entre rigueur financière et sensibilité sociale. C’est d’ailleurs le contexte socioéconomique qui a eu le plus gros impact, selon moi, sur l’évolution de la gestion des créances. Maintenant, il faut adopter une posture beaucoup plus humaine dans notre approche client, car de plus en plus de familles sont confrontées à des enjeux économiques importants. Bref, le service à la clientèle est crucial.
D’autre part, l’évolution technologique a permis de rendre plusieurs procédés beaucoup plus efficaces et efficients, notamment les suivis des paiements automatisés, qui contribuent à réduire les erreurs administratives, à mieux identifier les risques de défaut de paiement et donc, d’adapter les stratégies de recouvrement en conséquence.
Quels sont les principaux défis auxquels les services des ressources financières font face en matière de gestion des créances?
Au cours des dernières années, le travail de recouvrement s’est complexifié grandement en raison de l’alourdissement des processus et de l’augmentation constante des créances en souffrance, due aux difficultés financières de certaines familles. Au-delà de ces difficultés financières, il y a également les différentes conceptions de certains citoyens par rapport à l’importance du financement de l’éducation. Le personnel des ressources financières est aujourd’hui plus souvent confronté à des personnes qui s’opposent au financement des services publics et qui ont des opinions très tranchées en cette matière. Bref, maintenir une communication claire et bienveillante est essentiel plus que jamais, bien que cela est de plus en plus un défi humain de taille, surtout lorsqu’ils sont réticents à discuter de leurs paiements.
Dans cet esprit, le défi le plus important pour moi a été, et le restera toujours, de faire preuve d’objectivité en tout temps afin de bien gérer des actions qui pourraient avoir d’importantes incidences sur les familles, notamment les saisies.
La pression sur les ressources humaines est encore un enjeu majeur, car la gestion des créances requiert des compétences spécialisées essentielles, non seulement pour assurer que les processus soient efficaces et rigoureux, mais aussi pour former le personnel dans les écoles, notamment les directions d’établissement, qui ne sont pas toutes outillées en matière d’enjeux comptables. Sans oublier le roulement de personnel qui peut accentuer cette pression.
Quelles sont les bonnes pratiques pour optimiser et assurer une saine gestion des créances?
Je dirais que les éléments clés du recouvrement des créances sont la constance, la diligence et la rapidité d’action. L’inaction peut devenir très coûteuse et c’est pourquoi je recommande constamment à toute équipe de recouvrement de procéder régulièrement à l’analyse des comptes à recevoir.
Autrement, il est aussi judicieux de mettre en place un encadrement structuré, qui peut inclure ces éléments :
- Politiques claires sur les délais de paiement et les procédures de recouvrement;
- Rôles et responsabilités des personnes impliquées dans la démarche;
- Indicateurs clés pour identifier les étapes à améliorer;
- Coûts liés aux procédures;
- Gestion des situations particulières;
- Et autres éléments pertinents identifiés par la direction.
Rassembler ces éléments dans un guide efficacement diffusé et expliqué au personnel est un bon moyen de favoriser la bonne performance, mais aussi d’uniformiser la gestion des créances pour, au final, minimiser les pertes financières. Mais un guide seul ne réglera jamais tous les problèmes! Il doit selon moi être associé à une formation adéquate du personnel, qu’elle soit ponctuelle, en continu via l’amélioration des pratiques, ou encore informelle par la collaboration et le bon transfert de connaissances internes.
J’ajouterais qu’il y a la formation du personnel, oui, mais aussi l’accompagnement des équipes terrain qui aujourd’hui est un incontournable. Je ne peux plus compter le nombre de directions, de techniciens et d’intervenants dans les écoles que j’ai soutenus et guidés dans leurs responsabilités en lien avec les paiements au cours des années. Développer une relation avec les écoles a toujours été important pour moi, car cela nous permet de réduire les risques d’irrégularités, mais surtout de mieux comprendre les enjeux des familles et comment les aborder de façon humaine et réaliste.
Pourquoi est-il essentiel que le personnel des ressources financières soit bien formé en gestion des créances?
Le dossier des créances est plus important que l’on peut penser et les mauvaises pratiques ou décisions peuvent entraîner des conséquences négatives telles que des retards de paiement, des conflits avec les personnes concernées et des pertes financières. Au début de mon parcours, j’aurais aimé suivre des formations plus nichées en lien avec la gestion des créances pour avoir accès à des outils et des méthodes concrètes. C’est pour cela qu’à ma retraite j’ai choisi de développer et d’offrir une formation spécialement destinée aux nouvelles personnes responsables de la gestion des créances. En allant chercher les bonnes compétences, les personnes impliquées dans la gestion des créances peuvent avoir un impact direct sur la stabilité financière des organisations et, par conséquent, sur la qualité et la pérennité des services offerts aux élèves.
FORMATIONS ET ACCOMPAGNEMENT POUR LES RESSOURCES FINANCIÈRES DES CSS ET CS
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