Gestion de plaintes et prise de décisions efficaces

Description 

L’organisation scolaire est inévitablement confrontée à des situations de désaccords et de conflits qui résultent souvent à une plainte. Une gestion efficace de ces plaintes est une compétence essentielle pour maintenir un climat organisationnel sain et instaurer la confiance avec les différentes parties prenantes. De plus, l’adoption de la loi sur le protecteur national de l’élève vient confirmer toute l’importance que le gestionnaire doit accorder au traitement de celles-ci. 

Alliée à une prise de décision efficace, une gestion des plaintes bien réfléchie, permet au gestionnaire d’identifier plus clairement les enjeux et d’intégrer des perspectives déterminantes dans l’exécution de son leadership.  

Compétences ciblées

• Mobiliser son équipe, les parents et les partenaires.  
• Assurer une gestion saine, efficace et responsable des ressources de l’établissement.  

Objectifs  d’apprentissage

• Concevoir des mécanismes clairs pour évaluer la gravité et la légitimité d’une plainte. 
• Comprendre les concepts fondamentaux de la prise de décision.  
• Comprendre la synergie entre la gestion d’une plainte et la prise de décision.  
• Gérer les plaintes de manière éthique et professionnelle.  
• Identifier les facteurs psychologiques qui influencent le comportement dans la gestion des plaintes et de la prise de décision.  
• Développer un réflexe managérial dans la gestion d’une plainte.  
• Apprendre à détecter les émotions dominantes dans le traitement d’une plainte et les utiliser adéquatement dans sa résolution.  

Clientèle visée   

Cette formation est destinée aux gestionnaires du réseau de l’éducation. 

Contenu de la formation

• Stratégies de résolutions d’une plainte; 
• Communication efficace dans la gestion d’une plainte; 
• Gestion des situations difficiles; 
• Processus de prise de décision; 
• Modèles de prise de décision; 
• Concepts de la psychologie du travail :  
  • Émotion; 
  • Pouvoir; 
  • Communication; 
  • Biais cognitifs; 
  • Types de personnalité; 
  • Perception. 

Approche pédagogique

• Présentation théorique pour présenter les concepts théoriques et les modèles de comportement organisationnel;  
• Simulations pour reconstituer aussi fidèlement que possible la réalité; 
• Jeux de rôle pour être soi-même face à une situation contraignante et dans un rôle qui n’est pas le sien propre; 
• Discussions pour encourager la réflexion; 
• Outils de gestion pour favoriser l’intégration des connaissances;  
• Fiche d’autoréflexion pré et post-formation.    

Formateur

Claude Daoust, M.Ps., CRIA

« Le talent a besoin de gestion ». Cette citation d’André Siegfried a toujours guidé M. Daoust à soutenir ses clients dans leur gestion courante. Psychologue et conseiller en relations industrielles agréé, il aide depuis plus de trente ans les gestionnaires à faire face aux enjeux stratégiques auxquels leurs organisations sont confrontées.

Privilégiant une approche centrée sur le client, appliquant les concepts psychologiques reliés à la psychologie du travail et partageant son expérience en ressources humaines, M. Daoust accompagne les gestionnaires dans une démarche réflexive visant à développer leurs compétences managériales. 

M. Daoust possède une vaste expérience dans la gestion scolaire. Ayant occupé les postes de directeur des ressources humaines et de secrétaire général dans un centre de services scolaire, ainsi que de conseiller cadre dans ces secteurs d’activité, il a développé une expertise reconnue. Il a également été chargé de cours à l’université dans le cadre du DESS en gestion d’établissement d’enseignement. Il a aussi agi à titre de protecteur de l’élève pendant douze ans, mandat dans lequel il a eu l’occasion de mettre en application ses capacités d’écoute, d’analyse, de synthèse, en plus de ses aptitudes à travailler en concertation.

Parallèlement à son expertise scolaire, M. Daoust a exercé la psychologie organisationnelle pour les secteurs privé, municipal et institutionnel. 

Formule et durée

• Séance privée (sur mesure): en webinaire sur la plateforme ZOOM ou également disponible en présentiel.
• Durée : une séance de 7 h.