L’expérience client positive : un atout individuel et collectif^NOUVEAU

Description 

Les membres du personnel de soutien et professionnel des cégeps jouent un rôle indispensable dans la création d’un environnement accueillant, propice à l’apprentissage et à la collaboration. Devenir un « AS » de l’expérience client qu’elle soit avec les personnes étudiantes, les collèges et les partenaires externes, est un atout majeur pour travailler efficacement et offrir des services de qualité. En prenant part à cette formation, vous explorerez plusieurs stratégies pratiques et des techniques concrètes pour améliorer l’expérience client au sein de votre établissement et ainsi contribuer à la réputation positive et à l’efficacité globale de celui-ci. 

Objectifs  d’apprentissage

À l’issue de la formation, les personnes participantes seront en mesure de : 

• Comprendre et expliquer l’impact de la qualité du service sur la réputation de leur établissement d’enseignement; 
• Appliquer leurs qualités personnelles de manière efficace; 
• Utiliser les outils et les techniques de communication les plus efficaces pour offrir un service de très haut niveau; 
• Identifier et adopter les attitudes et comportements favorisant une interaction positive avec étudiants, collègues et partenaires; 
• Se « faire une tête » sur l’affirmation « Le client a toujours raison ! »; 
• Comprendre le cycle des situations laborieuses et utiliser les meilleures stratégies pour les gérer efficacement;  
• Améliorer la qualité de leur performance et comprendre les aspects les plus importants, en matière de service à la clientèle. 

Clientèle visée   

Cette formation est destinée aux membres des personnels de soutien et professionnel œuvrant au sein du réseau collégial. Elle est particulièrement adaptée pour celles et ceux qui interagissent fréquemment avec les étudiants, les collègues et les partenaires externes.  

Contenu de la formation

Bloc 1

• Avantages d’être expert en expérience client  
• Les qualités essentielles à déployer  
• Les éléments de succès  
• Les besoins fondamentaux de nos clients 
• Stratégies de communication  
• Attitudes des réelles intentions 

Bloc 2

• Notre savoir faire 
• Les comportements à privilégier et à éviter 
• Les critères d’une approche-client efficace 
• La gestion des situations laborieuses  
• Les étapes des interventions avec les clients 

Approche pédagogique

• Présentations interactives 
• Mises en situations tirées d’exemples réels 
• Présentation de plusieurs exemples concrets 
• Échanges et réponses immédiates aux questions des participants 

Formatrice

Maude Dupuis

Mme Maude Dupuis, formatrice expérimentée, cumule plus de 35 ans d’expérience en service à la clientèle, en animation, en intervention individuelle et en gestion d’équipe.  

Formée à l’Université du Québec à Chicoutimi, elle a acquis des connaissances approfondies en relations industrielles, principes de management, gestion des ressources humaines, marketing, comptabilité, et sur les mutations sociales. Elle a également poursuivi son éducation à l’Université du Texas à San Antonio, où elle a exploré l’éthique des affaires, la communication et la littérature anglaise. 

Mme Dupuis s’engage à accompagner ses clients vers une posture de leadership dans leurs domaines grâce à des formations de qualité, en mettant l’accent sur l’excellence en service à la clientèle. Parallèlement, elle œuvre à la promotion d’environnements de travail respectueux et propices à l’épanouissement professionnelle offrant des formations de pointe en prévention du harcèlement au travail. 

Fortement convaincue que la satisfaction de la clientèle et le bien-être de l’équipe sont les piliers du succès organisationnel, Mme Dupuis est aujourd’hui formatrice, conférencières et offre et des services-conseils appuyés par plus de trois décennies d’expérience. 

Durée

Deux (2) séances de trois (3) heures et trente (30) minutes.