Se démarquer par un service à la clientèle d’exception

Description 

La qualité du service à la clientèle occupe une place déterminante dans la création d’une expérience satisfaisante. Elle s’avère essentielle non seulement pour renforcer les relations entre les différents services, mais aussi pour optimiser leurs opérations. Cette formation vous invitera à évaluer l’impact des différentes variables liées au service à la clientèle, à découvrir différents outils de diagnostic adaptés et à concevoir des stratégies pour améliorer la satisfaction globale. Vous serez également emmené à réfléchir sur votre pratique personnelle pour rapidement mettre en application les connaissances acquises dans votre milieu professionnel. 

Objectifs  d’apprentissage

• Comprendre les éléments importants du service à la clientèle.
• Réaliser un diagnostic de son propre service à la clientèle.
• Savoir se fixer des objectifs personnels réalistes pour faire une différence.

Clientèle visée   

Cette formation est destinée aux membres des personnels de soutien et professionnel œuvrant au sein du réseau de l’éducation. 

Contenu de la formation

Bloc 1

• Mon image et celle de l’organisation
• La perception dans un contexte de service à la clientèle
• La notion de qualité dans les services
• Les dimensions du service
• La promesse et la zone de tolérance
• Déterminer les besoins de nos clientèles
• Les moments de vérité aux yeux de ma clientèle (1ère étape)

Bloc 2

• Ce qui influence la qualité de mon service à la clientèle
• La communication… et ses interlocuteurs
• Les obstacles à la collaboration
• Situations de communication particulières
• Qu’en est-il de ma prestation?
• Les moments de vérité de ma clientèle, les risques et les solutions (2e et 3e étape)
• Les clients difficiles
• Les bons gestes pour un service à la clientèle satisfaisant
• Retour synthèse sur les concepts

Approche pédagogique

• Présentation magistrale
• Mises en situation
• Ateliers de réflexion
• Partage d’expériences et de pratiques

Formatrice

Josée Lange

Gestionnaire et formatrice depuis plus d’une vingtaine d’année auprès de différentes organisations et titulaire d’une maitrise en marketing, Mme Josée Lange offre des cours de service à la clientèle et accompagne des étudiants en entreprise depuis plusieurs années. Elle connait très bien les réalités des services d’éducation puisqu’elle a œuvré dans trois établissements post-secondaires tout au long de sa carrière.  

Formule et durée

• Séance publique (collective): en webinaire sur la plateforme Zoom.
  • Chaque volet de la formation peut accueillir un maximum de 12 participants.
• Séance privée (sur mesure): en webinaire sur la plateforme ZOOM ou également disponible en présentiel.
• Durée : 2 séances de 3 heures