Séance collective

Webinaire

De 9 h à 12 h - Les mercredis 2 et 9 avril

375 $ + taxes PAR PARTICIPANT

Inscription

Formule sur mesure

Cette formation peut être adaptée aux besoins de votre équipe.

Renseignements

Description 

La qualité du service à la clientèle occupe une place déterminante dans la création d’une expérience satisfaisante. Elle s’avère essentielle non seulement pour renforcer les relations entre les différents services, mais aussi pour optimiser leurs opérations. Cette formation vous invitera à évaluer l’impact des différentes variables liées au service à la clientèle, à découvrir différents outils de diagnostic adaptés et à concevoir des stratégies pour améliorer la satisfaction globale. Vous serez également emmené à réfléchir sur votre pratique personnelle pour rapidement mettre en application les connaissances acquises dans votre milieu professionnel. 

Objectifs d’apprentissage

  • Comprendre les éléments importants du service à la clientèle.
  • Réaliser un diagnostic de son propre service à la clientèle.
  • Savoir se fixer des objectifs personnels réalistes pour faire une différence.

Clientèle visée  

Cette formation est destinée aux membres des personnels de soutien et professionnel œuvrant au sein du réseau de l’éducation. 

Contenu de la formation

Bloc 1

  • Mon image et celle de l’organisation
  • La perception dans un contexte de service à la clientèle
  • La notion de qualité dans les services
  • Les dimensions du service
  • La promesse et la zone de tolérance
  • Déterminer les besoins de nos clientèles
  • Les moments de vérité aux yeux de ma clientèle (1ère étape)

Bloc 2

  • Ce qui influence la qualité de mon service à la clientèle
  • La communication… et ses interlocuteurs
  • Les obstacles à la collaboration
  • Situations de communication particulières
  • Qu’en est-il de ma prestation?
  • Les moments de vérité de ma clientèle, les risques et les solutions (2e et 3e étape)
  • Les clients difficiles
  • Les bons gestes pour un service à la clientèle satisfaisant
  • Retour synthèse sur les concepts

Approche pédagogique

  • Présentation magistrale
  • Mises en situation
  • Ateliers de réflexion
  • Partage d’expériences et de pratiques

Formateur

Sylvain Pageau

Formateur en entreprise et enseignant au niveau collégial, Sylvain Pageau est titulaire d’un baccalauréat et d’une maîtrise en administration des affaires. Fort d’une carrière fructueuse en tant qu’exécutif dans le secteur des services financiers, il crée des environnements d’apprentissages stimulants fondés sur la confiance et met à profit son expérience pour offrir des perspectives concrètes dans le but de former et inspirer les individus à réaliser leur plein potentiel.

Durée

Deux (2) séance de trois (3) heures.