Formation
Se démarquer par un service à la clientèle d’exception

Séance collective
Description
La qualité du service à la clientèle occupe une place déterminante dans la création d’une expérience satisfaisante. Elle s’avère essentielle non seulement pour renforcer les relations entre les différents services, mais aussi pour optimiser leurs opérations. Cette formation vous invitera à évaluer l’impact des différentes variables liées au service à la clientèle, à découvrir différents outils de diagnostic adaptés et à concevoir des stratégies pour améliorer la satisfaction globale. Vous serez également emmené à réfléchir sur votre pratique personnelle pour rapidement mettre en application les connaissances acquises dans votre milieu professionnel.
Objectifs d’apprentissage
- Comprendre les éléments importants du service à la clientèle.
- Réaliser un diagnostic de son propre service à la clientèle.
- Savoir se fixer des objectifs personnels réalistes pour faire une différence.
Clientèle visée
Cette formation est destinée aux membres des personnels de soutien et professionnel œuvrant au sein du réseau de l’éducation.
Contenu de la formation
Bloc 1
- Mon image et celle de l’organisation
- La perception dans un contexte de service à la clientèle
- La notion de qualité dans les services
- Les dimensions du service
- La promesse et la zone de tolérance
- Déterminer les besoins de nos clientèles
- Les moments de vérité aux yeux de ma clientèle (1ère étape)
Bloc 2
- Ce qui influence la qualité de mon service à la clientèle
- La communication… et ses interlocuteurs
- Les obstacles à la collaboration
- Situations de communication particulières
- Qu’en est-il de ma prestation?
- Les moments de vérité de ma clientèle, les risques et les solutions (2e et 3e étape)
- Les clients difficiles
- Les bons gestes pour un service à la clientèle satisfaisant
- Retour synthèse sur les concepts
Approche pédagogique
- Présentation magistrale
- Mises en situation
- Ateliers de réflexion
- Partage d’expériences et de pratiques
Formateur
Sylvain Pageau
Formateur en entreprise et enseignant au niveau collégial, Sylvain Pageau est titulaire d’un baccalauréat et d’une maîtrise en administration des affaires. Fort d’une carrière fructueuse en tant qu’exécutif dans le secteur des services financiers, il crée des environnements d’apprentissages stimulants fondés sur la confiance et met à profit son expérience pour offrir des perspectives concrètes dans le but de former et inspirer les individus à réaliser leur plein potentiel.
Durée
Deux (2) séance de trois (3) heures.